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如何提高电话访问员业务水平
西宁市统计局:http://xntjj.xining.gov.cn    来源:中国信息报    创建时间:2018/10/8 9:42:17    
  开展社情民意调查是统计部门拓宽服务领域、提升能力的一个重要举措。近年来,笔者所在的陕西省安康市统计局承担了市民对市容环境满意度调查、市民对创建国家森林城市满意度调查等多项调查。这些调查大多使用CATI(计算机辅助电话访问)系统,由电话访问员与被调查者进行有效沟通,获取调查问卷。调查问卷作为一个调查项目的基础数据来源,其重要性不言而喻,而电话访问员作为第一手调查资料的获取者,其业务水平的高低也直接影响着调查的质量。怎样提高电话访问员的业务水平,值得深入探讨。
  存在问题
  电话访问员经验不足。由于工作性质关系,安康市统计局社情民意调查中心电话访问员采用临时聘请方式。从2013年起,安康局与安康学院统计系建立合作关系,由统计局给学院学生提供实习基地,学院在安康局有调查任务时派学生担任电话访问员。在调查项目进行之前,民调中心对学生进行正式访问前的强化培训。临聘方式的优点是用人灵活,缺点是电话访问员经验不足,虽对问卷内容接受得很快,但是在应变、沟通等环节出现经验不足、读错题目、记录错误、填写错误、解释不到位等现象。
  调查技巧运用不恰当。针对被访人在回答问题方面存在答案不明确、拒访、敷衍、答非所问、逻辑性模糊等情况,民调中心在项目开始前都会根据问卷内容进行应对技巧培训。但由于访问员不熟悉业务,会出现技巧运用不当现象。如提问:“请您对**单位干部作风作出评价。最高10分,最低1分,您的回答是几分?”被访人回答:“感觉比以前好多了。”访问员错误提示:“您的回答无对错之分,也可根据您个人主观感受来回答。”标准的提示应是“这是一道打分题,请根据您的感受打具体分值”,这样解释会更明确些。
  意见建议记录不完整。在调查问卷中,意见建议是开放性话题,是了解民情、调查民意、听取民声的重要途径,要求记录不能失真,不能出现错误,要确认所记录的是被访人所要表达的意思,这要求建立在电话访问员与被访人耐心细致沟通的基础上。安康地处川渝鄂交界处,因被访人中有说方言的、部分被访人听不懂普通话、个别被访者语速过快等情况,导致访问员听不懂或者听不清,对建议意见漏记、少记的情况时有发生。
  提升能力
  社情民意调查的重点是调查问卷质量,而问卷质量取决于调查访问员的业务水平。作为一名合格的电话访问员,仅掌握一点基本的访问技能是不够的,这就要求我们对访问员的培训不能只停留在会使用系统、能完成问卷的层面,而是要通过培训提升访问员的思想认识及综合素质能力。
  提升思想认识。社情民意是指社会经济生活的基本情况和人民群众的意见愿望,该项调查是党和人民沟通的桥梁。社情民意调查以反映群众呼声的方式强化了对各部门工作的监督,也弥补了经济社会发展中民生领域调查的空白。面对日益增长的统计需求,我们要认真学习贯彻党的十九大精神,提高服务质量,用心倾听人民群众的心声,坚持“倾听民声,征集民情,反映民意,服务决策”的服务理念,全面提升业务水平,不忘初心,牢记使命,为领导决策提供可靠的参考依据。
  提升理解能力。正确理解调查问卷内容是成功获取调查问卷的关键。首先,民调中心的工作人员在培训前期,对调查问卷所涉及的内容、概念、背景先要进行全方位了解,再针对大学生调查员对社会知识了解不多的特点,提前编写整理相关的培训教材,对访问员进行深度培训。在提升访问员理解能力的基础上,有效提高访问率,达到提高问卷质量的目的。
  提升沟通能力。沟通能力包含着表达能力和倾听能力,一方面要求调查员要清晰地说出自己的访问意向,另一方面要注意倾听被访人回答及诉求,形成一种良好的互动模式。可采用听取优秀访问录音的方式组织学习,举一反三,达到短期内提升访问员的沟通能力效果。
  提升应变能力。电话调查面对的是电话另一端各种各样的人群,很多被访者的回答常出乎预料,出现突发状况,这就要求调查员有良好的应变能力。良好的应变能力可以帮助访问员恰当地处理突发状况,有助于提高访问成功率。针对电话访问员多为临时聘用的特点,督导员应对以往调查项目中出现的或可能出现的突发现象多听多分析,进行归纳总结,在培训过程中传授给访问员,并进行一对一问卷试访问,加强互动的灵活性,提升访问员对突发问题的应变能力。