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如何处理小微企业调查中的“阻抗”
西宁市统计局:http://xntjj.xining.gov.cn    来源:中国信息报    创建时间:2016/10/14 11:34:22    
  “阻抗”一词是心理咨询中的专业术语,主要指工作对象在工作进程中表现出来的反抗、不服从、不接受、不配合等。在统计调查中,阻抗可以理解为调查对象对调查工作的某种抵抗与防御。阻抗的出现会影响统计调查工作的顺利进行,并影响调查内容的准确性。在小微企业调查中,阻抗现象更频繁、突出,如果能够及时识别阻抗现象,突破调查对象的阻抗心理,采用合理的处理方法,可以减少工作人员的挫败感,融洽与调查对象的工作关系。
  阻抗:行为举止,表达形式,讲话内容
  小微企业调查中遇到的阻抗因人而异,形式多样,可以表现为语言形式或非语言形式,也可以表现为对工作要求的回避与抵制,以及对调查人员的态度变化等。
  行为举止上的阻抗,经常出现在调查关系建立的初期。当工作人员首次出现在调查对象面前,并宣布对方被抽中为调查对象时,大部分人的第一反应是警觉,怀疑来人的动机。因此,部分调查对象会以自己不满足调查要求、没有接受调查的义务、无法提供有用的信息等理由直接拒绝,也会有一些调查对象以目前很忙、佯装自己不是负责人、相关负责人不在等理由要求工作人员另约时间,虽然所讲理由不同,但是都存在不同程度要将调查员请出门外的行为。
  表达形式上的阻抗,具体表现为沉默、少言、赘言。沉默即对工作人员提出的某些问题既不肯定也不否定,或者不问便不答,不愿意深入交谈,或者只忙于手头的工作,很少接话,甚至拒绝回答。少言即只以简短的句子对工作人员的问题进行回应(例如是、对、嗯、哦),问一句答一句,不问便无话可说。赘言即滔滔不绝地讲话,谈论很多与工作内容无关的话题(例如对社会的不满、对政策的看法、办其他事情时遇到的困难),控制话题,减少工作人员提问的机会。在调查关系建立初期及稳定的调查关系建立后,这类阻抗都会不同程度地存在,沉默和少言在调查初期更为明显,但在和谐融洽的调查关系中很少出现。
  讲话内容上的阻抗,具体表现为调查对象对调查内容的质疑、对工作人员专业性的质疑、对工作人员个别看法的评价、对营利情况的回避、对经营困难的夸大、对行业政策的批评、对业内潜规则的过度渲染等。
双向因素产生阻抗心理
  阻抗是人类正常的心理现象,是自我保护和自我防御的机制,应该积极正确地看待调查对象的阻抗行为。在小微企业调查中遇到的阻抗,一般都具有普遍性,具体分析其产生的原因,主要有以下两点。
  调查对象的因素。一是调查对象多年形成的习惯和思维方式。社会事务参与度较高的调查对象更乐于行使和履行自己享有的相应权利和义务,但保守谨慎的人在与人打交道时考虑因素较多。二是对安全的考虑。社会上有很多骗子都是打着入户调查、调查研究的旗号招摇撞骗,所以调查对象一般都会对陌生人保持高度的警惕和防备。三是对利益的衡量。一方面,企业经营人员对涉及企业机密的数字和其他情况有较强的保密意识,一般不会轻易提供给无关的人员;另一方面,调查对象也担心提供真实情况可能会引起其他部门的关注,导致税费增加,可能会出现隐瞒真实情况、提供虚假信息的行为。四是嫌麻烦的心态。调查对象所提供的信息需保证真实可信,调查人员在调查和审核过程中要反复与调查对象进行沟通确认,部分调查对象认为接受统计调查会浪费自己的精力,解释说明也消磨耐性。五是负移情,即把与其他机构工作人员合作的不愉快经历或与其他人相处中不融洽的感觉代入与调查人员的关系中,先入为主地对调查人员产生排斥甚至敌视,不愿建立长期的工作关系。
  调查人员的因素。一是调查人员的身份证明是否齐全。一般调查人员在上门时都会携带工作证、调查证及要求企业配合开展调查的红头文件等。身份证明越充分,调查对象的信任度越高,如果贸然前往,身份证明缺失,将不利于快速打开工作局面。二是调查人员的沟通方式。尊重、真诚、礼貌的态度将有助于消除调查对象的不安,而生硬、强制、命令式的沟通势必引起调查对象的反感。三是调查人员专业知识的掌握程度。调查人员严谨而专业的形象将会提高调查对象对信息真实性的责任感,而对专业知识掌握不够、对调查内容表述不清、对指标概念模糊不清将会影响调查人员的公信力,使其产生敷衍调查、随意应付的阻抗。四是调查人员的共情能力。即调查人员是否能设身处地为对方着想,理解对方的难处,不呆板教条,灵活机动处理问题。共情能力差的调查人员有可能仅考虑到工作的需要,忽视了调查对象的特殊情况,导致调查对象产生厌恶心理。
提高共情能力,化解负移情
  调查对象产生的阻抗会在很大程度上影响统计调查工作的顺利进行,是干扰调查人员与调查对象建立和谐工作关系的重要因素。阻抗的表现形式各种各样,产生阻抗的原因各有不同,调查人员如果能够敏锐地捕捉到阻抗的产生,并分析出其产生的原因,有针对性地进行处理,找到处理阻抗的突破口,问题便可以迎刃而解。小微企业调查中处理阻抗的主要方法有:
  调查工作专业高效。作为统计调查工作的执行者,调查人员具有工作的主动权和建立工作关系的主导权。在建立工作关系的初期要出示相关身份证明,告知调查对象拥有法律赋予的接受统计调查的义务,同时其信息将被严格保密,不会对其造成任何损失,打消调查对象的怀疑和顾虑,使其对调查人员形成良好的第一印象。
  调查人员要提高共情能力。避免生硬、难以沟通的“下命令式”的官僚作风,在工作中要沉得下心学会倾听,在不存偏见的倾听中更多地了解调查对象的详细情况,怀有同理心切实理解调查对象所处的情况和工作节奏,在保证调查工作如期完成的前提下,与调查对象协商共同确定工作配合的细节,提高调查人员与调查对象的匹配度,建立友好融洽的合作关系。
  “抽丝剥茧”化解负移情。在识别调查对象的阻抗来自负移情后,要先明示调查对象对调查人员的拒绝态度其实是一种“迁怒行为”,并表示理解,过去的事情一定给调查对象形成了不愉快的印象,其“迁怒”并不是针对调查人员,只是不良情绪的宣泄。理解和理智将提高调查对象对调查人员的心理认同度。
  调查人员控制话题节奏及内容。在调查对象出现沉默、少言式阻抗时,需找出具体原因,如果对方确实忙于工作暂时无暇顾及调查工作,调查人员可以安静等待或改期。如果对方是由于其他原因而消极对待调查时,要分析其原因,具体问题具体分析,晓以利害,化解疑虑,引导鼓励。赘言式阻抗出现时,调查人员需引导话题转向与调查工作相关的内容,避免因不相干的问题影响调查对象对调查工作的配合度。